Hallo Tobias Reich,
Da es uns leider auch weiterhin nicht möglich ist Umtauschaufträge sowie Fremdware (Link PHD) systemseitig darzustellen,
gilt die Vorgehensweise ab dem 01.10.2023:
Umtausch – innerhalb der 30-tägigen Widerrufsfrist:
Wenn Sie mit den Kund*innen einen Umtausch vereinbart haben, gehen Sie bitte wie folgt vor:
- Der*die Kund*in meldet die Retoure fristgerecht an und sendet diese mit dem OTTO-Retourenlabel an Sie zurück.
- Die Retoure akzeptieren, sodass der*die Kund*in den Kaufbetrag erstattet bekommt.
- Anschließend kann das Produkt neu bestellt werden.
Sollten Sie sich nicht an den o.g. Prozess gehalten haben und aufgrund eines Umtauschauftrages offene Retouren haben, lehnen sie diese bitte möglichst zeitnah ab.
Da bei dem Status “Retoure abgelehnt” automatisch eine E-Mail an die Kund*innen verschickt wird, möchten wir Sie bitten im gleichen Zuge Ihre Kund*innen darüber zu informieren.
Fremdware erhalten:
- Kund*in meldet ein von Ihnen versandtes Produkt zur Rücksendung an, sie erhalten in der Sendung jedoch ein „fremdes“ Produkt.
- Die Fremdware schicken sie bitte wie hier beschrieben an ein Retourenbetrieb von OTTO.
- Da für die Fremdware ihr Label benutzt wurde, bleibt ihr Produkt als offene Retoure in der Statistik stehen: um das zu vermeiden, bitten wir sie, diese Retoure abzulehnen. Wichtig: Informieren Sie auch hier Ihre Kund*innen proaktiv über die Situation. Dafür schlagen wir den nachfolgenden Textbaustein vor:
Anrede
Wir haben das Produkt xxx abgelehnt, da sich dieser nicht in der Sendung befand, sondern ein anderes Produkt.
Leider hast du/haben Sie deine/Ihre Retoure an den falschen Verkäufer zurückgesendet. Die Bearbeitung der Retoure verzögert sich nun, da diese entsprechend an den richtigen Verkäufer weitergeleitet werden muss. Dies übernehmen wir und OTTO für dich/Sie und informieren dich/Sie über den Zwischenstatus.
Freundliche Grüße
So vermeiden Sie offene Retouren in den Analysen und damit Missverständnisse bezüglich der möglichen Retourenstatusbuchungen seitens OTTO ab 01.10.23 (Nutzungsbedingungen §15).
